Omgaan met klachten in de bouw - online cursus
Omgaan met klachten in de bouw - online cursus
De bouwnijverheid is een dynamische omgeving. Er is sprake van veel processen en contacten, zowel in de eigen organisatie als buiten de organisatie. Veel van deze processen en contacten gaan goed, maar helaas gaat er ook nogal iets mis of loopt anders dan afgesproken. Klachten zijn dan ook een onderdeel van het werk.
Een klacht is een unieke kans om te laten zien hoe goed u bent. De kunst van het luisteren, de kunst van het lijden en uiteraard die van de oplossingsgerichtheid bepalen of u op de juiste wijze inhoud geeft aan klachtenbehandeling. De waarde van uw organisatie vermeerdert naarmate de klachtenbehandeling beter verloopt. Een goed opgeloste klacht is de beste klantenbinder.
Opbouw van de cursus
U kunt van alle inhoud een jaar lang gebruik maken. Nog eens even iets teruglezen of de laatste wijzigingen nog even meepakken. Weg met dikke boeken en onduidelijke theorie. Nu leert u in uw eigen tempo op het moment dat u dat wilt. De tijden, waarop u deze complete cursus volgt, bepaalt u zelf. Uiteraard kunt u stoppen wanneer u wilt en weer verder gaan bij de vraag waar u gebleven bent.
U maakt kennis met de bekendste valkuilen en de vier structuurstappen om een klacht zorgvuldig op te lossen. Daarnaast krijgt u vele aanbevelingen om uw klachtbehandeling zowel per telefoon als face-to-face nog succesvoller te maken. De onderwerpen, die behandeld worden, zijn:
- Wat is een klacht?
- Wat is belangrijk in het gedrag om klachten te voorkomen?
- Wat komt u nog meer tegen bij klachten?
- Welke vraagvormen horen bij klachtenbehandeling?
Wilt u een persoonlijke begeleiding om de geleerde onderwerpen ook in de praktijk toe te passen dan horen wij graag van u.
Er bestaat ook de mogelijkheid om de cursus voor de eigen organisatie in te zetten met uitbreiding van op maat gemaakte modulen. Laat het ons weten en we nemen graag contact met u op om de mogelijkheden te bespreken.
Eindresultaat
U herkent verschillend (telefonisch) gedrag.
U weet uw eigen spanning te managen en geeft klanten weer vertrouwen.
U concretiseert de klacht en brengt deze op de juiste wijze terug in de organisatie.
U stelt de juiste vragen, luistert begrijpend en maakt de goede aantekeningen.
Doelgroep
U spreekt de Nederlandse taal en staat in direct contact met (interne) klanten. Deze cursus is vooral bedoeld voor het kantoorpersoneel en het middenkader.